當你來到醫(yī)院，

你最想得到什么樣的服務(wù)？

安靜舒適的就診環(huán)境？

無微不至的關(guān)心與愛護？

還是精湛嫻熟的診療技術(shù)呢？

四月，草長鶯飛，花紅柳綠，值此春光明媚的日子里，京東譽美醫(yī)院、京東中美醫(yī)院啟動了“假如我是一名患者”的角色體驗活動，旨在調(diào)動醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者的積極性，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的同理心，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，并提出整改措施，從而改善服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化患者就醫(yī)流程，進一步強化醫(yī)院文化建設(shè)。

本次活動邀請了臨床一線醫(yī)、護、技員工代表深入醫(yī)院各個科室進行體驗，以患者的身份和視角，從入院、預(yù)檢分診開始，到掛號取號、醫(yī)生診療、繳費、檢查，再到取藥、離院的全部流程體驗，發(fā)現(xiàn)就醫(yī)服務(wù)存在的問題。同時，行政職能部門人員作為觀察員，全程跟診患者的就醫(yī)流程，并記錄就醫(yī)服務(wù)體驗過程中的感受及優(yōu)缺點，提出服務(wù)改進建議。

另外，此次活動還邀請了一些社會人士做觀察員，來到醫(yī)院科室就診治療，根據(jù)切身體驗為醫(yī)院“找茬”，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進舒適化醫(yī)療獻智獻策。

開展體驗活動，提升患者滿意度

買娟副院長主持展開活動，她強調(diào)《假如我是一名患者》體驗活動的重要性和必要性，從患者角色體驗出發(fā)，真正從患者角度思考問題、解決問題，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的同理心，增強醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，真正讓患者受益。

“醫(yī)院的發(fā)展離不開醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量包括醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量兩大方面。醫(yī)療質(zhì)量的高低直接影響著醫(yī)院的發(fā)展方向，而服務(wù)質(zhì)量的好與差則直接影響著醫(yī)院的發(fā)展速度?！睆垙┣嘣洪L表示，服務(wù)質(zhì)量是處理醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)，要想醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)院就要緊抓醫(yī)務(wù)人員的思想、態(tài)度和能力。讓醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)，這才是醫(yī)院要抓的關(guān)鍵事情。

集團客管總監(jiān)溫琦為參與活動的各科主任、護士長及科室骨干培訓(xùn)了《醫(yī)院服務(wù)流程再造》，從客戶管理、客服品質(zhì)提升、流程再造等方面分享、交流了豐富的經(jīng)驗。醫(yī)院不只要從醫(yī)療質(zhì)量上讓患者滿意，還要從服務(wù)質(zhì)量上讓患者滿意，為患者提供安全、有效、舒適的醫(yī)療服務(wù)，全方位的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)留住患者。

加強人文建設(shè)，促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展

醫(yī)患關(guān)系是當今社會備受關(guān)注的熱門話題，是醫(yī)院服務(wù)工作的重要體現(xiàn)。而醫(yī)院人文關(guān)懷是提升患者看病就醫(yī)滿意的前提，也是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。京東譽美醫(yī)院、京東中美醫(yī)院把人文建設(shè)作為推動醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的軟實力，貫穿于學(xué)科建設(shè)、醫(yī)療服務(wù)、人才引進和培養(yǎng)、醫(yī)院管理、環(huán)境營造等各項工作中，著力打造有溫度、有情懷、有人文的醫(yī)院。

想患者之所想，感患者之所感。通過開展“我是一名患者”活動，有利于醫(yī)務(wù)人員真實感受患者的就醫(yī)過程，更好地站在患者的角度反思自己工作中存在的問題和不足，來達到發(fā)現(xiàn)問題、思考問題、解決問題的目的，切實可行的提出改善措施并積極落實，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者就醫(yī)滿意度。

主動服務(wù)臨床，提升服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院運營管理中，職能部門作為醫(yī)院不可缺少的關(guān)鍵所在，工作成效很大決定了臨床一線的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。此次活動的開展，醫(yī)院職能部門通過全程參與觀察，不斷深入各科室和醫(yī)務(wù)人員（體驗員）溝通交流，樹立職能部門為臨床一線主動服務(wù)的意識，從醫(yī)護人員的需求方面著手，切實減輕臨床一線科室的工作負擔(dān)。

通過觀察的方式，使行政職能部門主動貼近臨床一線，積極主動地與臨床科室搭建溝通平臺，營造分憂解難的良好風(fēng)氣，真正意義上服務(wù)臨床一線，切實提高臨床一線工作人員的滿意度，讓臨床的醫(yī)務(wù)人員能更好地為患者服務(wù)，最終為醫(yī)院高效、安全、健康的運行提供強有力的保障。

京東譽美醫(yī)院、京東中美醫(yī)院深入文化建設(shè)，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，將持續(xù)改善群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的突破點，以患者滿意作為工作的出發(fā)點，梳理患者就醫(yī)過程中各項服務(wù)流程，查找就醫(yī)環(huán)節(jié)存在的問題，從而進一步優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程并落實各項相關(guān)工作，明顯提升群眾看病就醫(yī)體驗，促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展，全力保障醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。